Eine Anfrage trifft über Ihre Website ein, Sie reagieren prompt, und danach wird es ruhig. Kein Telefon klingelt, niemand steht auf dem Platz. Pünktlich war Ihre erste Nachricht durchaus. Und doch verliert der Kontakt in den Tagen darauf an Wärme. Hier entgehen einer Garage die meisten Abschlüsse, nämlich nicht im ersten Moment, sondern in der Stille nach der ersten Antwort.
Diese stillen Tage stehen hier im Mittelpunkt. Sie lesen, weshalb ein Lead nach der ersten Antwort erkaltet, was eine starke erste Antwort in die Wege leiten sollte und wie ein gelassener Takt beim Nachfassen den Draht hält. Eine Rolle spielt dabei das ADP Car Market Hub WordPress Plugin von AD Promotion, das jede Anfrage mitsamt Occasion bei der zuständigen Person behält. Geschildert ist alles am Garagenalltag, wie ihn jeder Betrieb kennt.
Weshalb ein Lead nach der ersten Antwort abkühlt
Solange das Interesse frisch ist, wird die erste Antwort gelesen, das ist selten das Problem. Schwierig werden erst die Stunden und Tage danach. Eine Occasion bestellt kaum jemand auf eine einzige Nachricht hin. Häufig wartet der Interessent auf die Finanzierung, bespricht den Kauf daheim oder findet schlicht keine ruhige Minute. Mit jedem stummen Tag wirkt die Anfrage beliebiger. Eine Garage, die in Verbindung bleibt, gewinnt dagegen an Vertrauen.
Stellen Sie sich einen Interessenten aus dem Kanton Thurgau vor, der am Dienstag eine gebrauchte Hyundai Tucson anschaut. Noch in derselben Stunde nennen Sie den Preis in Franken und den Kilometerstand, was goldrichtig ist. Anschliessend verstreicht die Woche, ohne dass eine zweite Nachricht folgt. Bis Freitag war dieselbe Person bereits bei zwei Mitbewerbern, die sich von sich aus gemeldet haben. Damit ist die Tucson nur noch eine Variante unter mehreren. Den entscheidenden Moment nach der ersten Antwort hat niemand genutzt.
Was die erste Antwort anbahnen sollte
Wer in der ersten Antwort nur die Frage abhakt, schliesst die Tür beinahe lautlos. Sie bestätigen das Fahrzeug, und damit endet die Spur. Was nach der ersten Antwort kommt, fällt am Ende oft stärker ins Gewicht als die Antwort selbst. Eine bessere Variante leistet zweierlei zugleich, denn sie klärt die Frage und legt nebenbei den nächsten Schritt an. Das gelingt mit einem konkreten Angebot, etwa einem Besichtigungstermin, einem kurzen Video oder einem Anruf zur passenden Zeit.
So ein kleiner Unterschied verändert das gesamte Nachfassen. Enthält die erste Antwort bereits einen Vorschlag für eine Probefahrt am Samstag, ergibt sich die nächste Nachricht ganz von allein. Niemand wird gedrängt, Sie knüpfen bloss an. Wer nach einem Kia Sportage gefragt und sogleich zwei Termine bekommen hat, ist später leicht erneut anzusprechen, weil die Richtung längst feststeht.
Von der ersten Antwort zum Termin
Trifft eine Anfrage über das ADP Car Market Hub WordPress Plugin ein, hängt sie von Beginn an an der passenden Occasion und bleibt es über jeden weiteren Kontakt. Modell, Frage und bisheriger Verlauf liegen für die Verkäuferin gebündelt vor. Auf dieser Grundlage knüpfen die zweite und die dritte Nachricht nahtlos an die erste an, statt jedes Mal bei null anzusetzen.
An dieser Stelle gehen Tempo und Gehalt zusammen. Eine Reaktion, die flink und zugleich brauchbar ist, rechtfertigt die zweite Nachricht, wie warum schnelles Nachfassen mehr Autos verkauft ausführt. Sitzt die erste Antwort, läuft der Rest fast wie von selbst.
Ein gelassener Takt beim Nachfassen
Aus einmaligem Nachfassen entsteht noch kein Takt. Etliche Betriebe verschicken eine Erinnerung, bekommen keine Antwort und schieben den Lead danach zur Seite. Viele Käuferinnen und Käufer reagieren jedoch erst beim zweiten oder dritten Versuch, sobald ihnen der Zeitpunkt endlich passt. Ein Takt meint deshalb einige wenige, über mehrere Tage verteilte Kontakte, von denen jeder einen frischen Grund mitbringt.
Schlank darf das Muster ruhig bleiben. Auf eine brauchbare erste Antwort innert einer Stunde folgt am nächsten Werktag eine freundliche Nachfrage und einige Tage später eine abschliessende Nachricht mit etwas Neuem. Das kann eine vergleichbare Occasion sein, die soeben hereingekommen ist. Wer bei einem Renault Mégane verstummt war, reagiert oft doch noch, sobald ein günstigeres Exemplar mit weniger Kilometern auftaucht. So ergeben sich mehrere bequeme Anlässe, ohne dass irgendjemand bedrängt wird.
Planen Sie drei Kontakte statt zehn
Bestimmen Sie im Voraus, wie häufig und zu welchen Zeitpunkten nachgefasst wird, beispielsweise mit einer Antwort innert einer Stunde, einer Nachfrage am nächsten Werktag und einer letzten Notiz nach drei bis vier Tagen. Eine knappe, geplante Abfolge ist sowohl der vergessenen Einzelnachricht als auch dem täglichen Dauerfeuer überlegen, weil jeder Kontakt einen klaren Sinn behält.
Jede Anfrage braucht eine zuständige Person
Häufig scheitert das Nachfassen schlicht daran, dass sich niemand zuständig fühlt. Liegt eine Anfrage in einem geteilten Postfach, gehört sie allen und am Ende niemandem, und die für den Mittwoch vorgesehene zweite Nachricht unterbleibt. Sinnvoller ist eine eindeutige Zuteilung, bei der jede Anfrage gleich beim Eingang einer Person zugewiesen wird. Diese begleitet den Kontakt dann bis zur Rückmeldung der Kundschaft.
Über ein Wochenende oder einen Feiertag wiegt das umso schwerer. Ein Lead vom Freitagabend verlangt am Montag eine klar zuständige Person und nicht die vage Hoffnung, jemand aus dem Team habe ihn bemerkt. Geht jede Anfrage samt Fahrzeug an eine benannte Verkäuferin, bleibt keine stille Übergabe offen. Wer die erste Antwort verfasst hat, trägt den Faden bis ans Ende. Vieles klärt sich ohnehin in den Tagen nach der ersten Antwort. Wie saubere Zuständigkeit schon vorher entsteht, zeigt so bearbeiten Sie eine neue Fahrzeuganfrage richtig.
Jede Folgenachricht muss etwas bringen
Wiederholt eine Folgenachricht bloss die erste, wandert sie ungelesen in den Papierkorb. Klingt jeder Kontakt gleich, gewöhnt sich die Kundschaft daran, ihn zu übergehen. Jeder Schritt sollte deshalb etwas mitbringen, das vorher fehlte, sei es ein reservierter Preis in Franken, ein frisches Foto, eine Leasingrate oder ein Treffer, der zur Suche passt. Dann fühlt sich das Nachfassen nach Service an und nicht nach Druck.
Warm bleibt ein Lead über die Relevanz. Wer einen Siebenplätzer sucht, öffnet die Nachricht über einen frisch eingetroffenen Skoda Kodiaq und lässt eine pauschale Erinnerung links liegen. Richten Sie jeden Folgekontakt an dem aus, was die Person tatsächlich wollte, dann trägt die zweite oder dritte Nachricht weiter als die erste.
Aus der Praxis
Eine Garage im Kanton Luzern stellte ihre Occasionen über die eigene Website mit dem ADP Car Market Hub WordPress Plugin online, sodass jedes Fahrzeug eine eigene, für Google auffindbare Seite erhielt. Die Anfragen von diesen Seiten landeten samt genauer Occasion direkt bei einer zuständigen Person. Da nichts in einem unbeachteten Postfach versauerte, kamen die zweite und die dritte Nachricht tatsächlich zustande, und aus mehr stillen Leads wurden Besichtigungen. Verfasst hat die Nachrichten weiterhin die Verkäuferin, doch erst das Plugin machte dieses verlässliche Nachfassen möglich, weil jeder Lead zugewiesen und sichtbar blieb. Ein Versprechen ist das keines, das Muster aber zeigt sich immer wieder.
Offene Leads im Blick behalten
Ein Lead, den man vergisst, ist ein Lead, der erkaltet. Wer kurz nach der ersten Antwort nichts mehr hört, hat die Anfrage bald aus dem Kopf. Mit steigender Zahl der Anfragen wird es zunehmend schwer zu behalten, wer noch auf die zweite Nachricht wartet und wer bereits abgesagt hat. Fehlt der einfache Blick auf das Offene, gehen ausgerechnet an vollen Tagen gute Interessenten unter, weil die Aufmerksamkeit dem zuletzt Lautesten folgt.
Abhilfe schafft schon eine kurze, sichtbare Liste der offenen Anfragen. Erkennen Sie darin auf einen Blick, dass jemand vor vier Tagen nach einem Ford Kuga fragte und erst eine Antwort erhielt, springt die fehlende Folgenachricht sofort ins Auge. Es braucht dafür kein aufwendiges System, sondern lediglich einen verlässlichen Überblick, wer als Nächstes einen Schritt braucht. So bleibt keine warme Anfrage unberührt liegen.
Fazit
Eine starke erste Antwort eröffnet das Gespräch, den Abschluss bringt sie noch nicht. Über das meiste entscheiden ohnehin die Stunden nach der ersten Antwort. Was einen Lead vor dem Erkalten bewahrt, liegt im Danach, also in einem geplanten Takt brauchbarer Kontakte, einer zuständigen Person je Anfrage und einer schlichten Übersicht über alles Offene. Ein grösseres Budget braucht das nicht, wohl aber die Disziplin, in Verbindung zu bleiben, solange das Interesse besteht. Unterstützung leistet hier das ADP Car Market Hub WordPress Plugin von AD Promotion, indem es jede Anfrage mit ihrem Fahrzeug verbindet und bei einer benannten Person hält, womit die zweite und die dritte Nachricht mühelos gelingen. Antworten Sie das erste Mal sorgfältig und halten Sie danach den Draht, dann gehen deutlich weniger Geschäfte still verloren.
Quellen
- Harvard Business Review, dazu, wie rasch die Kontaktchance nach der ersten Anfrage sinkt.
- Think with Google, dazu, wie Autokäufer mehrere Garagen vergleichen.
- AGVS, Auto Gewerbe Verband Schweiz, Stimme des Schweizer Autohandels.
Häufige Fragen
Wie rasch kühlt ein Lead nach der ersten Antwort ab?
Das hängt vom Fall ab, doch ohne Folgekontakt lässt das Interesse innert Tagen nach. Die erste Antwort wird gelesen, solange der Käufer dran ist. Ohne geplante zweite und dritte Nachricht rutscht die Anfrage leise nach unten. Eine Nachfrage am Folgetag hält sie wach.
Was gehört in die erste Antwort?
Bestätigen Sie die Occasion, beantworten Sie die genaue Frage und nennen Sie einen konkreten nächsten Schritt. Ein Besichtigungstermin oder ein kurzes Video eignen sich gut. Eine erste Antwort, die den nächsten Kontakt anbahnt, lässt sich viel leichter nachfassen.
Wie oft soll ich nachfassen?
Eine Antwort innert einer Stunde, eine freundliche Nachfrage am Folgetag und eine letzte Notiz nach drei bis vier Tagen ergeben einen guten Takt. Jeder Kontakt sollte etwas Neues bringen, damit er nach Service wirkt.
Weshalb geht Nachfassen oft vergessen?
Meist, weil niemand für den Lead zuständig ist. Eine Anfrage im Sammelpostfach gehört niemandem, also bleibt die zweite Nachricht aus. Eine klar zuständige Person je Lead ist die einfachste Lösung.
Brauche ich ein CRM, damit Leads nicht erkalten?
Es hilft, doch zuerst muss jede Anfrage eine benannte Person erreichen und sichtbar bleiben, bis sie erledigt ist. Das ADP Car Market Hub WordPress Plugin stellt jede Anfrage samt Fahrzeug einem Verkäufer zu, sodass auch ein kleines Team Schritt hält.
Ist mehrfaches Nachfassen zu aufdringlich?
Nicht, wenn jede Nachricht relevant bleibt. Gleiche Erinnerungen nerven. Ein ruhiger Takt nützlicher Kontakte rund um die Frage des Käufers wirkt dagegen wie guter Service.
Wie hilft das Plugin nach der ersten Antwort?
Jede Anfrage bleibt mit ihrem Fahrzeug und einer zuständigen Person verbunden, sodass die zweite und dritte Nachricht aufeinander aufbauen. Weil nichts im Sammelpostfach verschwindet, findet das Nachfassen wirklich statt.
